A negatividade nas redes sociais infelizmente é algo normal atualmente. Muitos usuários se escondem atrás das telas e atacam com negatividade pessoas, marcas e desconhecidos.
E quando essa negatividade está relacionada à sua empresa, você sabe o que fazer?
Oculta os comentários, não responde, ou pior ainda, os exclui?
Se você não sabe lidar muito com situações de negatividade, continue aqui e veja 6 dicas para você lidar com a negatividade nas redes sociais.
Negatividade nas redes sociais
Todo mundo já passou por uma situação dessas: acordou e pensou que o dia estava meio ruim. Seja por que não dormiu bem, pelo barulho do vizinho durante a noite, por aquela preocupação no trabalho, por bater o dedinho do pé no canto da cama, entre outros milhares de motivos.
Se todos passam por dias ruins, é muito provável que uma pessoa normal se exalte em dias ruins.
Isso acontece muito no trânsito. O motorista é uma pessoa boa, calma e serena, mas naquele dia algo estava errado e ele acaba acenando ou xingando a outro motorista.
Nas redes sociais isso também acontece. Seja por um dia ruim que a pessoa esteja passando, por uma discussão pessoal, entre diversos outros motivos.
A primeira dica para você lidar com situações negativas nas redes sociais é:
1- Leia com calma e diversas vezes o comentário
Mantenha o foco e fique calmo! Se você ler o comentário e ficar nervoso é muito provável que você não consiga interpretar a situação e o comentário.
É muito fácil perder o controle da situação quando somos agredidos, então manter a calma é a primeira dica.
Leia, leia e releia diversas vezes o comentário, pois no primeiro momento, no momento de impacto do comentário, pode ser que você não tenha entendido alguma parte ou então tenha se sentido agredido pela interpretação errada do comentário.
Muitas vezes lemos algo rapidamente e não entendemos ou “deixamos de enxergar” determinadas palavras.
2- Jamais responda grosseiramente
Responder grosseiramente é a pior atitude que você pode tomar.
Ah, mas ele começou Darlan!
Mesmo o cliente não tendo razão, nunca responda com grosseria. Mesmo que você tenha razão na situação você pode perdê-la simplesmente respondendo com grosseria.
Utilizar respostas inteligentes e educadas pode inverter a situação. O usuário pode perceber que lhe tratou com grosseria ou então não entendeu a situação e respondeu sem pensar, ou então só estava em um mau dia.
Manter a calma e responder pacificamente pode resolver essa situação.
3- Nunca exclua comentários negativos
Se alguém comentou negativamente é por que algo não agradou.
Agora imagine o seguinte: você vai até uma lanchonete comer algo no fim de semana. Você pede um lanche, por exemplo, come o lanche e não gosta do sabor de algo.
Muito provavelmente você nunca mais voltará na lanchonete ou então irá chamar o atendente e dizer do que não gostou.
Se você optou pela segunda opção que é chamar o atendente, imagine que no momento que você irá falar sobre a situação, ele manda você “calar a boca”.
É praticamente a mesma coisa quando você exclui um comentário negativo das suas redes sociais. Você indiretamente mandou o usuário “calar a boca”.
E se isso acontece com você na lanchonete, o que você faz?
Ou você irá falar muito, mas muito mal dessa lanchonete pra todas as pessoas possíveis que você tem contato, irá entrar com uma reclamação contra a empresa ou diversas outras atitudes, todas elas mais negativas ainda do que ter ouvido a sugestão negativa.
Então, ouça sempre! Ouvir uma reclamação não é confortável, mas extremamente necessário para que possamos entender a situação do cliente e possivelmente evoluir ainda mais nosso produto ou serviço.
4- Responda sempre!
Como já falamos acima, você precisa ouvir, mesmo que os comentários sejam negativos. Agora uma parte muito importante é você interagir com o comentário negativo.
Interagir não para prolongar ainda mais o assunto, mas interagir de forma que você consiga colocar ponto final no assunto.
Algo do tipo: Agradecemos seu comentário e estaremos trabalhando cada vez mais para melhorar isso.
É claro que esse exemplo ficou um pouco robótico, mas é importante responder um comentário negativo tentando encerrar o assunto para não deixar brechas para outras pessoas entrarem na discussão.
E claro, se uma conversa pacífica surgir a partir deste comentário, tente extrair o máximo possível de informações sobre o seu produto ou sua empresa. Isso pode se tornar praticamente uma pesquisa de satisfação sobre determinado assunto.
5- Responda rápido e de forma inteligente
O tempo que você leva para responder comentários, principalmente os negativos é muito importante.
Imagine que você possui uma loja e um usuário está indo até a sua rede social para reclamar sobre uma entrega que está atrasada.
Se você demorar muito para atender esse usuário, muito provavelmente esse comentário não resolvido pode atingir milhares de pessoas que acessam suas redes sociais e pode se tornar uma bola de neve.
O importante é você resolver o problema o mais rápido possível.
Se você não tem uma solução de imediato para o caso, precisa consultar a transportadora para saber o prazo, por exemplo, dê uma satisfação mesmo assim.
Diga que você está verificando a situação e o mais breve possível estará respondendo sobre o caso do cliente.
6- Ignore os usuários de má fé
Se você já forneceu uma resposta honesta e está fazendo o possível para atender o cliente e solucionar a necessidade dele, mas mesmo assim está recebendo respostas negativas, você pode sim ignorar esses comentários.
Existem muitos casos em que a situação se inverteu.
Alguns usuários gostam de colocar a boca no trombone e falar mal de algumas marcas, mas se o usuário estiver abusando, o “júri popular” formado por outros consumidores podem defender fortemente a marca.
Em 2013 aconteceu um caso muito interessante com a marca Outback Stakehouse. Um usuário chegou 1 minuto após o horário de fechamento do estabelecimento e foi barrado a entrar.
O usuário foi até as redes sociais para reclamar, mas outros usuários foram contra a reclamação.
Você pode ver mais sobre este caso aqui.
Tratar bem os clientes e também os usuários que interagem com sua marca é muito importante.
Lembre-se que quando você está na internet, você está visível para milhões e milhões de pessoas.
Faça o possível para responder os comentários, interagir e resolver possíveis problemas que possam surgir relacionados à sua marca.
Espero que tenha gostado. Deixe um comentário aqui abaixo!
Um abraço e até a próxima!
